El papel de la lealtad en la construcción de redes sociales: una propuesta para la gerencia social de empresas de servicios públicos domiciliarios

El artículo presenta y desarrolla el concepto de lealtad como instrumento para mejorar las relaciones entre usuarios y empresas de servicios públicos domiciliarios. Se divide en tres partes, además de la introducción y las conclusiones: la primera presenta el modelo Salida, Voz y Lealtad de Albert Hirschman, enfatizando en el tercer componente. Sobre esa base el autor hace un análisis de la reforma introducida en Colombia respecto de la prestación de los servicios públicos por parte del sector privado.

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